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交易纠纷处理原则

时间:2019-11-30 15:23:10

二、交易纠纷处理原则

1.买卖双方应当进行真实交易,不得进行以增加信用或销量为目的的虚假交易。

2.签收问题处理原则:
【签收规范】

(1)买家应当在订单中向商家提供准确的收货地址和收货人信息。若买家需要变更订单中的收货地址或收货人信息的,应当征得商家的明确同意。

(2)买家在提供收货人信息时,可以选择本人或者他人作为收货人。买家选择他人作为收货人,视为买家本人签收,该收货人违反约定义务的,需要由买家承担相应责任。

(3)商家按照约定发货后,收货人有收货的义务,不得无正当理由拒绝签收商品。

(4)收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品,收货人委托他人代收的行为视为收货人本人签收。

(5)收货人在签收商品时,应当对商品进行验收。特别是涉及商品及包装等表面一致的事项。

本条所称“表面一致”,是指凭肉眼即可判断所收到的商品表面状况良好且与商品页面描述相符,包括但不限于货物的形状、大小、数量、重量等。

(6)收货人签收商品时发现表面不一致的情形,有权拒绝签收商品。对于承运人不支持先验货再签收的,买家可致电商家协商之后拒绝签收。

(7)收货人签收商品后,商品毁损、灭失的风险由商家转移给买家。

【签收问题纠纷处理】

(1)买家无理由拒绝签收商品的,交易订单(非货到付款)应做退款处理,相关发货及退货运费由买家承担。

(2)若买家提供有效凭证证明签收时既已存在表面不一致情形并买家拒绝签收的,交易支持做退款处理,未拒绝签收的做退货退款处理;若买家无法有效举证的,商家有权不支持买家的退款或退货退款要求。

(3)收货人无正当理由拒绝签收商品的,相关发货及退货运费由买家承担。非货到付款订单运费将在买家支付的货款中扣除;货到付款订单,买家应在拒收后的15日内向商家支付运费。

(4)若买家填写的收货地址和(或)收货人信息不准确,或者未经商家同意要求变更收货地址或收货人信息,导致商家发货后无法送达的,相关未妥投(发货及商品退回的)运费由买家承担。


3.退换货处理原则

【退换货规范】

(1)买家根据商家做出的售后审核处理结果操作退货时,根据审核意见的要求寄回商品,买家不得使用货到付款方式支付运费(买卖双方达成一致,得到商家同意的情况除外)。买家寄回退货商品后,商家有收货的义务。

(2)买家有权自收到商品之日起七日内申请退货,退货的商品需要保持商品完好,此种情况无需说明理由,除商品为定作的、鲜活易腐的、在线下载或者买家拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品、交付的报纸、期刊;或其他根据商品性质并经买家在购买时确认不宜适用无理由退货的商品。

【退换货问题纠纷处理】

买家根据商家售后审核结果操作退换货时,商品在退换货过程中如因非商家原因导致损毁、丢失的(如物流损、丢件、丢失赠品等),商家有权拒绝买家的退换货要求。



4.运费问题处理原则

【运费规范】

买家以七天无理由形式退货或拒绝签收的,非包邮商品的发货及退货运费均由买家承担,非货到付款订单运费将在买家支付的货款中扣除;货到付款订单,买家应在拒收后的15日内向商家支付运费。若商品提供包邮服务,买家仅承担商品退货运费。商家和买家另有约定的,按照约定承担。

【运费问题纠纷处理】

交易中的运费纠纷,根据“谁过错,谁承担”的原则处理,但买卖双方协商一致的除外。